Die Finanzbranche allgemein, Banken im Speziellen, befinden sich spätestens mit Beginn der Finanzkrise in einer tiefen Vertrauenskrise. Zumindest das haben die meisten Geldinstitute auch erkannt. Die unternehmerischen Konsequenzen jedoch fallen höchst unterschiedlich aus. Wenige haben die Krise und den Vertrauensschwund in Unternehmen der Finanzbranche als Chance zur geschäftsfördernden Veränderung erkannt und ihr Geschäftsmodell gravierend verändert und die Kundenanforderungen an ethisches Geschäftsgebaren und Vertrauen als zentrales Bindeglied zwischen Unternehmen, Mitarbeitern, Partnern und Kunden angenommen und umgesetzt. Beispielhaft seien hier die Evenord Bank und die Ethikbank genannt.

Bei den meisten Bankinstituten kann dererlei Konsequenz jedoch nicht festgestellt werden; sie setzen meist nicht auf substanzielle Veränderung, sondern auf vordergründige Kommunikation, reden also lieber über Vertrauen, Transparenz oder Nachhaltigkeit. So die Commerzbank, die seit einiger Zeit eine groß angelegte entsprechende Imagekampagne fährt. Allerdings wohl ohne Erfolg (Nürnberger Nachrichten, 4.1.2013). Die Aussagen werden vom Publikum belächelt, verspottet, sorgen für Heiterkeit. Was zeigt: Vertrauen kann man nicht einfach durch Marketing- und Unternehmenskommunikation gewinnen; nicht durch Darüber-Reden, ohne beleghaftes Handeln und belastbare Veränderungen. Vertrauen braucht Leistung, Vertrauen muss man sich erwerben.

 

Aber auch andere Branchen und Lebensfelder sind durch gravierenden Vertrauensschwund gekennzeichnet. Wie steht es denn um das Vertrauen von Mitarbeitern in ihre Unternehmensführung? In die Aussagen ihrer Manager? Wie um das Vertrauen von Verbrauchern in Lebensmittelhersteller? Welche Parteien und Politiker genießen Vertrauen? Wie sieht es aus mit dem Vertrauen in unser Bildungssystem, in unser Rentensystem, in unser Wirtschaftssystem? Doch was kann, besser was muss man konkret tun, um skeptische,  teils vergrämte Verbraucher, Mitarbeiter, Partner zurück zu gewinnen? Was kann/muss man tun, um wieder Vertrauen zu bekommen? Was sind die Voraussetzungen, auf denen Vertrauen gedeiht?

 

Zunächst, denke ich, dass eine Konsistenz von Tun und Kommunikation unabdingbar ist. Nur wer sagt, was er tut, und dann auch tut, was er sagt(e), wird mit der Zeit als vertrauenswürdig bewertet.

 

Darin ist bereits die zweite Voraussetzung enthalten: Kontinuität. Das alte Sprichwort aus Kindertagen stimmt auch für Vorgesetzte, Manager und alle Menschen: „Wer einmal lügt, dem glaubt man nicht, und wenn er tausend Mal die Wahrheit spricht!“ Die Konsistenz von Tun und Kommunikation darf nie singulär gesehen und praktiziert werden, sondern muss kontinuierlich geleistet werden.

 

Als dritte Notwendigkeit sehe ich es an, dass derjenige/diejenige, bei dem/der Vertrauen entstehen oder erhalten werden soll, nachvollziehen kann, was gesagt wird und, dass Gesagtes wahr ist. Insbesondere bei bestehenden Zweifeln reicht Glauben nicht mehr aus, sondern muss für Vertrauen Wissen vorherrschen. Es besteht also ein gewisser Nachweisbedarf für Unternehmen für das, was sie kommunizieren. So reicht es eben nicht, wenn Banken oder andere Unternehmen mit Vertrauensverlust über Vertrauen reden, Sie müssen durch nachvollziehbare Handlungen und spürbar anderes Verhalten ihrer Manager und Mitarbeiter Vertrauen schaffen. Z.B. indem Sie nicht vertrauenswürdige oder unethische Produkte wie Lebensmittelfonds aus dem Portfolio entfernen oder Beratungs- und Aufklärungspflichten endlich ernst nehmen. Indem Sie nicht über Transparenz reden, sondern sie herstellen und z.B. Kleingedrucktes mit 1000 Wenns und Abers abschaffen, verdeckte Kosten klarlegen oder Beteiligungsverhältnisse offenlegen.

 

Als vierten Vertrauensfaktor sehe ich Orientierung geben an. Mitarbeiter wollen erkennen, für wen und wofür sie arbeiten, Aktionäre wollen den Kurs des Unternehmens kennen, in das sie investieren, Wähler wollen wissen, welcher Politiker und welche Partei, die sie wählen sollen, wofür steht, Kunden wollen zunehmend Bescheid wissen, wie, wo und wie ethisch Produkte erzeugt wurden. Orientierung braucht klare, eindeutig fassbare und verständlich formulierte Ziele, die auch hinreichend kommuniziert werden. Keine austauschbaren, banalen Phrasen. Keine verklausulierten, schwammigen Statements, in die man später alles hinein interpretieren kann, wie man es insbesondere von Vorständen und Politikern so häufig kennt. Orientierung geben bedeutet das Schaffen klarer Strukturen und nachvollziehbarer Zusammenhänge und impliziert Berechenbarkeit.

 

Als fünfte Komponente für nachhaltiges Vertrauen halte ich es für zwingend erforderlich, dass die vorgenannten Faktoren von den Verantwortungsträgern einer Organisation (Unternehmen, Verband, Partei etc.)  vorgelebt werden. Dies gilt direkt proportional zur hierarchischen Position. Vorleben ist in meiner Einschätzung eine condicio-sine-qua-non, eine unabdingbare Forderung für Vorstände, Geschäftsführer und Top-Manager. Führen durch vorbildhaftes Verhalten, das selbst tun, was man von Anderen fordert, ist gefragt. Im Weiteren gilt das auch für alle Führungskräfte. Gute Führung und Vertrauen bedingen einander. Vorleben, was man von MitarbeiterInnen fordert, schafft Identifikation und Motivation – mit der Führungsperson und mit dem Unternehmen/der Organisation. Selbst zentrale Unternehmenswerte verkörpern und für das stehen, was man verkauft, überzeugt Kunden und schafft Loyalität. Autentizität schafft Vertrauen.

 

Der rote Faden der vorgenannten fünf Vertrauenselemente heißt Ehrlichkeit. Sie ist die charakterliche Grundvoraussetzung bei handelnden Personen, die Vertrauen wollen. Ehrlichkeit im Umgang miteinander ist die Basis vertrauensvollen Miteinanders – auf allen gesellschaftlichen, sozialen, wirtschaftlichen Ebenen. Ehrlichkeit, jedoch, muss man wollen und können. Das Wollen braucht vor allem Ehrlichkeit als zentralen persönlichen Wert und Wertemaßstab. Und es braucht Systeme, die Ehrlichkeit belohnen und Unehrlichkeit sanktionieren. Das Können braucht das Wollen und den Mut, es zu tun, denn oft ist Ehrlichkeit nicht der einfache, bequeme Weg. Manchmal braucht Ehrlichkeit Kraft. Die Kraft der Überwindung, Anderen gegenüber ehrlich zu sein, auch wenn es dort weh tun mag. Die Kraft der Überzeugung, auch ehrlich zu sein, wenn es einen selbst vielleicht nicht nützt. Aber der Verkäufer, der einem Kunden auch einmal von einem teueren Produkt ab- und einem preiswerteren Produkt zurät, wird Akzeptanz und Kundentreue ernten. Die Führungskraft, die einen Mitarbeiter/eine Mitarbeiterin konstruktiv kritisiert, wird auf Sicht Achtung und bessere Mitarbeiter bekommen. Der ehrliche Politiker – und nur der – wird mit der Zeit überzeugte Wähler bekommen.

 

Schluss also mit Taktieren und Tricksen, mit Halbwahrheiten und immer den leichten, einfachen Weg gehen. Eine „neue Ehrlichkeit“ ist gefordert. Egal wo. Damit beginnt Vertrauen.